◆ 第9章「顧客満足の実現」(実教出版商業027マーケティングでの目次) 資料一覧表 ◆
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資料 番号 |
教科書頁数 |
テーマ |
資料のねらい |
作成者 資料作成日 |
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実教出版 商業027 マーケティング |
実教出版 商業304 マーケティング |
東京法令出版 商業305 マーケティング |
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170頁 (顧客満足とマーケティング) |
21頁 (顧客満足実現のマーケティング) |
23頁 (顧客満足志向のマーケティング) |
顧客満足の模索 |
少子高齢化やクールビズなどによって市場が縮小しているスーツ市場。その打開策として、はるやま商事は、「完全接客」によって顧客満足を実現しようとしている。完全接客の仕組みから、顧客満足はしっかりした取り組みが必要であることを理解してもらいたい。 |
氏家 真澄2012/10/24 |
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170頁 (顧客満足とマーケティング) |
21頁 (顧客満足実現のマーケティング) |
23頁 (顧客満足志向のマーケティング) |
百貨店の新しい顧客満足 |
実際のマーケティングの現場では、顧客満足は必ずしも一律ではなく多様であることが多い。あえて接客しないというサービスと密着した接客でサービスするという多様な顧客満足を追求する百貨店を紹介した。 |
碓井 和弘2012/10/2 |
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170頁 (顧客満足とマーケティング) |
21頁 (顧客満足実現のマーケティング) |
23頁 (顧客満足志向のマーケティング) |
「物語」が活用される理由 |
消費者満足を高めるためにどのように感情に訴えかけるのか、それを「物語」を活用してマーケティングする事例が多い。なぜ「物語」が感情に訴えやすいのかを「ヒカルの碁」を例にして説明した。 |
碓井 和弘2013/8/8 |
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170頁 (顧客満足とマーケティング) |
21頁 (顧客満足実現のマーケティング) |
23頁 (顧客満足志向のマーケティング) |
「物語」の法則 |
面白い物語や語り継がれる物語には、共通の法則がある。越境・危機・成長・勝利の展開が物語の王道である。それが物語の聞き手にはもっとも共感できる起承転結である。その流れと共に、セス・ゴーディンの示唆から物語マーケティングにとって何が大切なのかを説明した。 |
碓井 和弘2013/8/8 |
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170頁 (顧客満足とマーケティング) |
21頁 (顧客満足実現のマーケティング) |
23頁 (顧客満足志向のマーケティング) |
コンテンツトレンド分析の方法 |
物語をマーケティングに活用するメソッドのひとつが「コンテンツトレンド分析」である。映画だけでなく、テレビ番組で視聴率の高い3番組から共通項を考えたり、あるいはヒットしているマンガ・アニメや利用している携帯・スマートフォンのアプリからその共通項を考えるということを繰り返すことで、消費者が何を望んでいるのかを考える発想が芽生える。 |
碓井 和弘2013/8/8 |
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170頁 (顧客満足とマーケティング) |
21頁 (顧客満足実現のマーケティング) |
23頁 (顧客満足志向のマーケティング) |
深層心理を探る物語完成法 |
問いの空白を真剣に考えて埋めるときほど自分の信念や態度が出るという物語完成法。定性調査につきものの結果分析の不安定性があるものの、消費者が深層心理のレベルで商品に望んでいることがわかってくる場合も多々ある。企業にとっては価値のある調査手法である。 |
碓井 和弘2013/8/8 |
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177頁 (アフターサービス) |
185頁 (アフターサービス) |
100頁 (アフターサービス) |
製品購入後の消費者行動 |
マーケティングは一度きりの売買を扱うのではなく、継続的なビジネスを扱うと考えれば、売った後の追跡調査が不可欠であり、アフターサービスも検討しなければならない。そして絶えず改善する姿勢がマーケティングの中に組み込まれていなければならないというコトラーの考え方も知っていてほしい。 |
碓井 和弘2012/9/21 |
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177頁 (口コミ) |
167頁 (クチコミ戦略) |
191頁 (口コミ) |
口コミから意思決定にアプローチ |
購買の意思決定で何か迷っていたり、不安なことがあったりするとインターネット上の口コミを閲覧するのは日常的な行為となっている。その日常性を企業側が利用して、販売促進に使う事例が、トヨタ自動車の「オーナーズボイス」である。営業トークとは違う声から購入を迷っている人の背中を押そうとする事例である。 【企業のHPから作成する資料・トヨタ自動車編③】 |
宮本磨巳子2013/3/5 |
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179頁 (苦情への対応) |
186頁 (苦情への対応とコミュニケーション) |
100頁 (企業と顧客の関係) |
SNSのメリットとデメリット |
近年、企業はSNSを通して消費者からニーズや不満をつかみ取ろうとしている。今日、SNSの代表とされるfacebookの成り立ちと問題を説明した上で、企業がfacebookを活用することでむしろ消費者の不満を増幅してしまう実態について説明した。 |
石谷 正2013/2/5 |
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179頁 (苦情への対応) |
186頁 (苦情への対応とコミュニケーション) |
100頁 (企業と顧客の関係) |
「苦情」対応のポイント |
顧客満足向上の究極のかたちは、不満を感じている人の不満を解消し、さらにそれを満足にまで引き上げることである。そのためには、苦情をしっかりと受け止めて、どう解決するのかという組織的対応が明確でなければならない。食品メーカーの具体的な対応について取り上げて、何がポイントになっているのかを示した。 |
氏家 真澄2012/10/24 |
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